30대 회사원 김모씨는 최근 DB손해보험의 실손 보험 상품을 알아보기 위해 인공지능(AI) 챗봇 상담을 이용했다가 헛웃음을 지었다. 채팅창에 ‘실손 보험 상품을 소개해달라’고 입력했지만 “제가 아직 배우지 못한 내용입니다”라는 답이 돌아왔기 때문이다. 김씨는 직원과 직접 통화한 뒤에야 원하는 정보를 확인할 수 있었다.

최근 금융권에 ‘AI 상담원’ 도입이 늘고 있지만, 고객들 사이에서는 “속이 터진다”는 반응이 많다. AI가 원하는 대답을 못 하는 경우가 많은데, 직원과 통화하려면 반드시 AI 상담원을 거치도록 한 곳이 많기 때문이다.