С инструкциями зачастую приходится разбираться в самый неподходящий момент — когда задача срочная, а техника или система неожиданно начинает работать не так, как нужно. Недавно я открыла руководство к новой стиральной машине. Казалось бы, подробный документ с техническими характеристиками, схемами и предупреждениями перед использованием. Но ответ на простой вопрос «как стирать одеяло?» пришлось поискать.

В ИТ-проектах ситуация удивительно похожа. На этапе внедрения любой информационной системы почти всегда приходится готовить пользовательские инструкции. Чаще всего мы идем по привычному пути — даем общее представление, описываем возможности и ограничения системы, перечисляем разделы меню, объекты, кнопки, поля. Пошагово, со скриншотами. Получается структурированный и обстоятельный документ внушительного объема. Формально все сделано правильно. Но если честно — кто это читает? 

Привет, Хабр! Я Наталья Белова, аналитик ELMA365 из департамента CRM&BPM в «КОРУС Консалтинг». В этой статье расскажу, как научиться создавать инструкции, которые будут открывать и помогут пользователям легче адаптироваться к изменениям в привычной системе работы.